金华市8890平台接线部：365天24小时随时在线

      您好，很高兴为您服务……”一年365天，一天24小时，无论何时何地，只要拨通88900000这个便民热线，他们都会耐心聆听每一个声音、用心做好每一次服务、专心解决每一项诉求。

　　前不久，金华市8890便民服务中心接线部被评为省级巾帼文明岗，市级机关单位斩获此项殊荣的仅5家。成为金华窗口的“金名片”，是这个164人“大家庭”持之以恒的目标。

　　她，连续三年春节值班

　　范文晶是90后，自从踏上这个岗位，很少有机会能休息一个完整的假期，值班成为她婉拒别人邀约时最多的理由。

　　自2015年起，范文晶连续三年主动申请春节期间值班。“我家近就住金东，一些外地同事平时难得回趟家，理应把机会让出来。”范文晶说，为了做好服务，此前她都会事先储备一些春运方面的相关知识。今年正月初三值班当天，一市民来电称自己着急办理身份证，但所在地办证部门还在放假无法办理。范文晶立马尝试联系婺城区公安局办证中心，帮助做好对接。“有时难免有些落寞，但想到自己解了不少人的燃眉之急，小阴霾随即一扫而空。”

　　范文晶说，自己的性子有时也蛮急的，但坐到电话机旁，她就会自动切换角色，成为一名耐心的倾听者。

　　她，从未迟到早退的背奶妈妈

　　今年26岁的应美芳家住婺城区雅畈镇，是整个话务部的背奶妈妈里家住得最远的一位，但她从未因此迟到早退，还经常提前到岗。

　　身为一名话务员，耐心和心态至关重要。应美芳说，他们能做的，就是尽可能理解对方，换位思考，让市民有更好的服务体验。

　　前不久，一名外地户口的市民来电咨询大病保险新政策。由于对方说话带有外地口音，双方沟通出现障碍，市民开始出现急躁情绪，应美芳一遍遍耐心解释，最后，对方真诚地说了一句：“谢谢，你的声音很好听！”瞬间，应美芳脸上笑开了花。当然，她遇到过一些“难缠”的来电者，他们的情绪一开始就十分激动，有些人甚至会怒挂电话。“遇到这种情况，我会深呼吸，快速调节，因为下一通电话很快就会响起，要以饱满的热情去应对。”

　　采访过程中，应美芳不好意思地表示，她的休息时间很短，还要去母婴室为孩子准备母乳。同事们纷纷调侃她，是走路带风的女子。

　　他，满意度最高的男话务员

　　接线部里，女生多，男生少；年龄小的多，年龄长的少。汤丽勇就是一名“小鲜肉”。

　　从起初的10余人到如今的 “大部队”，作为和8890接线部共同成长的第一批老员工，汤丽勇对8890有一份别样的感情。今年31岁的他大学毕业后就来到金华，从事过的两份工作，都是话务员。“这份工作让我感觉快乐。”工作中，不论是“住房公积金贷款如何缴纳”等政策性问题，还是“新手爸妈应该注意什么”等生活常识，甚至小到“百度地图上标注不明确的一个餐厅”，汤丽勇都能从容应对，及时应答。

　　“话务员这份工作督促我不断学习提升。”空闲时，汤丽勇时常给自己充电，关注时下热点，手机桌面上的新闻APP是他最常用的软件。“只有不断拓宽知识面，跟上社会发展的脚步，才能保证自己有能力随时为市民答疑解惑。”凭借着持之以恒的学习态度和善于自我调节的良好心态，汤丽勇成为接线部的副班长，也是所有男话务员中获群众满意度最高的。

　　市8890便民服务中心相关负责人介绍，近年来，接线部以助力“最多跑一次”改革为抓手，建立“诉求一号受理、分类交办处置、部门限时办结、统一回访评价”的便民服务新机制，顺应了以人民为中心倒逼政府自身改革的新要求，打造“最多跑一次”改革“前台一窗受理、后台按责转办、综合窗口出件、群众一次跑腿”的政务服务新模式。特别是平台整合了50余条热线电话后，攻坚克难，利用业余时间集中强化业务知识培训，真正强化了“一个号码找政府”的“百事通”角色。