新华人寿保险股份有限公司绍兴中心支公司 关于“3·15”系列活动的报告

为贯彻落实监管关于消费者权益保护工作的相关要求，新华保险绍兴中支紧扣“服务创新、警示温馨、宣教用心”三条主线，组织开展系列“3·15”消费者权益保护活动，具体情况汇报如下：

一、广泛宣传，普及知识

 1.立体宣传，双管齐下

“3·15”线上教育宣传周期间，绍兴中支及各营业区通过悬挂横幅、张贴海报、播放视频等形式，全方位开展消费者权益保护教育宣传活动，并结合媒体宣传，提升消费者维权意识，保护消费者合法权益。

2.寓教于乐，提升素养

绍兴中支积极开展线上知识竞赛，组织中支员工参与由省行协举办的金融知识问答活动，普及金融知识，提升员工自身金融素养。同时，积极组织金融知识进校园活动，邀请50余名在校大学生一同参与线上知识竞赛。本次知识竞赛中，中支内勤参与率达100％。

此外，绍兴中支还积极利用微信、H5等平台进行金融知识宣传，并拍摄抖音小视频，推广客户服务十大承诺。活动周期间，绍兴中支共推送微信公众号9条，阅读量共计400人次；网媒发文10篇，点击率共计3500余次。

二、诚信护航，社会监督

1.树立典范，开展风险宣讲

新华保险绍兴中支面向全辖开展“诚信荣誉之星”评选活动，在业务队伍中树立诚信服务典范，充分调动队伍积极性，开展线上警示宣讲，发布“以案说险”风险提示，筑牢消费风险防线。

2.聘任服务质量监督员，接受服务质量监督

为全面建立健全有效的外部质量监督体系，进一步完善社会监督机制，改进服务品质，新华保险绍兴中支组织开展了“服务质量监督员”聘任活动，组织开展服务体验，接受服务监督。此次活动，绍兴中支共聘任10名质量监督员。其中包括行业协会、媒体人、银行行长及公司优质客户，有效提升质监员公信力。

三、创新演练，完善机制

疫情当下，为进一步维护消费者权益，打造更加良好的消费环境，新华保险绍兴中支创新模式，开展了群访群诉线上演练，成效良好。从成立专项工作小组，提前介入满期给付工作，减少疫情期间柜面客户聚集现象，到临柜客户投诉接待与分流，突发状况应对处理，以及风险防控，绍兴中支建立了一整套完善的流程，加强了员工对群访群诉应急响应机制能力，锻炼了各相关岗位工作人员对投诉问题应急能力。

四、畅通渠道，对话高管

1.畅通渠道，保障客户权益

为进一步畅通投诉沟通渠道，为消费者提供更便捷的咨询服务，新华保险绍兴中支组织开展“对话高管—总经理线上接待日”活动，特开辟线上咨询平台，通过微信平台对外公示接待安排，中支总及各营业区区经理负责接受客户咨询，协助解决客户问题，将问题前置化解，保护消费者的合法权益。

2.现场值守，扩大接待服务

为更好地服务客户，切实解决客户需求，维护消费者合法权益，新华保险绍兴中支及下辖四级机构扩大客户接待服务，于“3·15”全国消费者权益保护日当日进行现场值班。绍兴中支总经理张立微携各四级机构负责人在客服柜面接受来电、来访等客户接待工作，解决客户问题，维护金融消费者合法权益。

通过“3·15”系列活动的开展，新华保险绍兴中支进一步扩大了金融保险基础知识教育的范围，进一步提升了消费者的金融保险素养与维权意识。同时，在防控疫情的同时，创新服务，积极践行以金融消费者为中心的服务承诺，保护消费者合法权益。

特此报告。

         新华人寿保险股份有限公司绍兴中心支公司2020年3月17日