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五星电器绍兴

五星电器近日在南京主办一场家电家装博览会,聚焦家装客户,收获了2000万销售。五星电器正在构建的门店数字化就是要将这种“精准获客”的行为数字化、日常化,避开与天猫、京东的正面流量PK,以用户带来用户的裂变方式为零售业开辟新赛道。

4月11日,中国连锁经营协会与上海市商务委员会、浦东新区人民政府共同主办的中国国际零售创新大会在上海召开。大会对中国零售业数字化转型的最佳实践案例进行了表彰。五星电器“圈立方”app把家装建材、家居家饰、社群意见领袖等“离目标顾客近”的人发展成用户“圈友”,圈友再将自身“私域流量”在五星平台上变现,高效链接供需关系,斩获了“2019年度零售技术创新大奖”。

金杯银杯不如口碑互联网时代更适用

合肥的叶女士是个热心肠的“圈友”,“我是五星电器的老顾客了,经营沙发每天会接触很多有装修需求的顾客。顾客买了沙发后再询问他有没有家电购买需求,带到五星。一来二去,顾客获得了优惠,我也多了一份额外收入”。

“网络信息庞杂化后那些能沙中取金,自带流量的人价值惊人”,五星电器全渠道项目负责人于鲲表示,家电零售买多件的占比高,可议价,售后专业门槛高,造成顾客选择决策成本高,售前//后,人服务人的需求大。抓住“关键人”就显得很有价值。家装建材、家居家饰、社群意见领袖等都是“离五星电器目标顾客近”的人,这些“自带流量”人可以将有家电及家居购物需求的顾客引流到五星电器实体店购物,或者是通过圈立方APP中“我的小店”在线直接售卖商品,从而获得五星给予的引流佣金、销售佣金或达量佣金。家电的专业知识和服务有门槛,五星电器还为圈友配备了自有员工担当的“引荐人”和“服务人”以确保圈友和顾客的服务体验。五星电器目前已累计发展圈友5万人,引流成交顾客数超12.5万人,累计销售贡献过15亿。

构建数字化铁三角加长长板

五星电器用“圈立方”、“员圈”和“五星享购”三个工具服务合作伙伴、员工和顾客三类人群,初步构建了门店数字化的“铁三角”。 目前五星电器数字渠道销售贡献10%,数字营销销售贡献50%,数字化运营占比超过50%,物流服务100%移动化派工、作业。

五星的门店数字化没有优先C端顾客产品,C端已经被天猫、京东等头部流量平台占据,“我们用自己的长板’员工’切入,把员工打造成全渠道服务消费者的个体”,于鲲表示,五星电器员工赋能工具“员圈”已经实现了100%的顾客数字化预存;员工通过虚拟货柜可以补充售卖实体门店未出样的商品。还有沟通、培训、市场信息等赋能模块提升员工的专业素养及服务效率。

五星开发的C端产品“五星享购”也不同于一般的电商app,它专注于为已购顾客提供各类增值服务。顾客可以查到其在五星全渠道消费的订单、电子发票,收获促销卡、券;根据购买记录,获得家电使用知识及关联商品的推荐;实时咨询员工和客服,发起售后服务需求等。五星享购的目标是通过增值服务保持与千万级已成交顾客的粘性,促成消费者复购及活动传播。

“圈立方”激活圈友,侧重引流;员圈赋能员工,侧重成交;五星享购服务顾客,促进二次引流和成交。三类核心人群加上三个数字化产品组成的铁三角矩阵,打破渠道界限,实现场内的门店数字化,也能把数字化的门店带到场外服务顾客。无论是选购、成交还是售后环节,消费者都可以根据需求自主选择实体或虚拟场景。该模式显著改善五星电器营销、房租、用人等企业核心成本的效率,也能有效支持五星泛家电生态相关业务的拓展落地。

由于业内没有现成的可复制的案例,五星电器通过企业实战经验内生承接了所有数字化产品的研发交付。成立了壹象限数字科技有限公司,在数字化转型咨询、解决方案设计和专业技术服务等方面也能对外输出能力。

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